Gestion de conflit

Programme ^*

1. LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL CLIENT
   • Brève approche de l’accueil client dans votre secteur d’activité : Contexte, objectifs, chiffres
   • Les principes d’un accueil réussi
   • Quelques notions de communication et de comportement
2. COMPRENDRE LES MÉCANISMES D’AGRESSIVITÉ ET D’INCIVILITÉ
• Distinguer les différents comportements violents : De l’agression verbale à l’incivilité
• Reconnaitre les situations qui mènent à l’agressivité ou à l’incivilité
• Identifier les causes d’incivilités : culturelles, sociales et individuelles
3. FAIRE FACE À UNE SITUATION D’AGRESSIVITÉ ET D’INCIVILITÉ CLIENT
• Distinguer la situation, la personne et son comportement
• Manifester l’écoute active : Les mots et attitudes visuelles
• Apaiser la situation tendue : Acceptation et reformulation de ce qui pose problème
• Savoir proposer une solution : Questions et validation
4. GÉRER SON STRESS ET RETROUVER SON CALME
   • Notions de communication non violente
   • Respiration et posture
   • Pourquoi et comment en parler ? A qui le faire ?

* Le programme peut être amené à évoluer

Méthodes pédagogiques

• Interactions de groupe
• Visionnage de vidéos et débriefing
• Jeux de rôles et mises en situations

Mode d’évaluation

• Exercices pratiques et théoriques