FREEFORM est un organisme de formation spécialisé dans le cadre professionnel, dans les domaines de la sécurité et la santé au travail ainsi que dans la rédaction d'écrits professionnels performants.

Gestion de conflit
qualiopi
prerequisite

Prérequis

Comprendre et parler la langue dans laquelle la formation est dispensée.

duration

Durée

14 heures sur 2 jours

validity

Validité

Formation conseillée tous les 2 ans

staff

Personnel concerné

Tout le personnel

certification

Certification en cours

Aucun

goals

Objectifs

  • Connaître les enjeux de l’accueil client
  • Adapter son comportement et sa communication devant une situation difficile
  • Préserver le lien avec le client
  • Gérer ses émotions pendant et après une agressivité ou une incivilité
  • Anticiper les situations pouvant mener à une situation tendue

Programme *

  1. LES OBJECTIFS ET LES ENJEUX DE L’ACCUEIL CLIENT
    • Brève approche de l’accueil client dans votre secteur d’activité : Contexte, objectifs, chiffres
    • Les principes d’un accueil réussi
    • Quelques notions de communication et de comportement
  2. COMPRENDRE LES MÉCANISMES D’AGRESSIVITÉ ET D’INCIVILITÉ
    • Distinguer les différents comportements violents : De l’agression verbale à l’incivilité
    • Reconnaitre les situations qui mènent à l’agressivité ou à l’incivilité
    • Identifier les causes d’incivilités : culturelles, sociales et individuelles
  3. FAIRE FACE À UNE SITUATION D’AGRESSIVITÉ ET D’INCIVILITÉ CLIENT
    • Distinguer la situation, la personne et son comportement
    • Manifester l’écoute active : Les mots et attitudes visuelles
    • Apaiser la situation tendue : Acceptation et reformulation de ce qui pose problème
    • Savoir proposer une solution : Questions et validation
  4. GÉRER SON STRESS ET RETROUVER SON CALME
    • Notions de communication non violente
    • Respiration et posture
    • Pourquoi et comment en parler ? A qui le faire ?

* Le programme peut être amené à évoluer

Méthodes pédagogiques

  • Interactions de groupe
  • Visionnage de vidéos et débriefing
  • Jeux de rôles et mises en situations

Mode d’évaluation

  • Exercices pratiques et théoriques

Indicateurs de résultats

9,2 / 10 Recommandée

Recommandation

  • Recommanderiez-vous cette formation à vos collègues ?
7,5 / 10 Contenu

Contenu de la formation

  • Programme adapté aux besoins
  • Rythme adapté
  • Supports de formation clairs et utiles
8 / 10 Formateur

Formateur

  • Clair et dynamique
  • Niveau technique
  • Capacité d’adaptation
  • Disponibilité
90% Réussite

Réussite

  • Taux d’obtention d’un « avis après formation » positif permettant l’habilitation